หัวใจหลักของ Marketing 4.0 คือ การบูรณาการเครื่องมือทางการตลาดทั้งออนไลน์และออฟไลน์ที่เกิดจากดิจิตัลเทคโนโลยีต่าง ๆ ผสมผสานเข้ากับ กลยุทธ์การตลาด จนเกิดเป็น Big Data, Marketing Automation, O2O (Online to Offline) ฯลฯ นั่นเอง ซึ่งแม้ว่าแค่ประโยคแรกของบทความจะเป็นคีย์ไฮไลต์ของคำตอบแล้วก็ตาม แต่เชื่อเถอะว่าคุณยังต้องการที่จะรู้จักเจ้ารุ่นล่าสุด 4.0 นี้อยู่ดี เพราะการก้าวเข้าสู่ยุค Marketing 4.0 ได้เกิดกลยุทธ์ใหม่ที่มัดใจลูกค้าได้ดีกว่ารุ่นเก่า ๆ นั่นก็คือ กลยุทธ์ 5A เป็นกลยุทธ์ที่ ฟิลิป คอตเลอร์ ปรมาจารย์ด้านการตลาด และหนังสือ “Marketing 4.0” ได้กล่าวไว้ กลยุทธ์สุดปังนี้จะประกอบไปด้วยอะไรบ้าง รอติดตามกันต่อจากนี้ได้เลย !…
จะรู้จัก “รุ่นล่าสุด” ให้ดี ต้องเข้าใจ “รุ่นบุกเบิก” กันก่อน
การจะเข้าถึงแก่นของ Marketing 4.0 อันดับแรกต้องทำความรู้จักเกี่ยวกับ “กลยุทธ์การตลาด” ในแต่ละยุคที่ผ่านมากันก่อน โดยเริ่มจาก “รุ่นบุกเบิก”
Marketing 1.0
ยุคเดียวกับการเริ่มต้นปฏิวัติเชิงอุตสาหกรรม ช่วงศตวรรษที่ 18-19 เป็นยุคที่ให้คุณค่ากับยอดการผลิต ยิ่งผลิตได้มาก ต้นทุนจะยิ่งถูกลง กำไรจะเพิ่มมากขึ้น ซึ่งเชือมโยงกับกลยุทธ์การตลาดที่เน้นการเข้าถึงผู้คนส่วนมาก จึงเป็นจุดเริ่มต้นของการแข่งขันในการตัดราคา หรือการใช้กลยุทธ์ด้านการลดราคา
Marketing 2.0
เป็นยุคที่ใคร ๆ ก็ผลิตสินค้าได้ไม่ต่างกัน จึงต้องสร้างมูลค่า ความโดดเด่น และความแตกต่าง อาจสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า เป็นยุคเริ่มต้นของ Customer Experience เพราะลูกค้าทุกคนต้องการเป็นคนพิเศษ
Marketing 3.0
ยุคเริ่มต้นของ Digital Marketing และ Social Marketing ยุคนี้มีการคิดค้นโมเดลยอดนิยมที่ชื่อว่า AIDA
A (Attention) สร้างความสนใจให้ลูกค้าเกิดความสนใจในสินค้า
I (Interest) ความเอาใจใส่ หรือการสานต่อความสนใจในสินค้าต่อไป
D (Desire) ความปรารถนา หาคำตอบให้ได้ว่า ทำไมลูกค้าถึงต้องซื้อสินค้าของเรา
A (Action) การลงมือทำ หรือการที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า
เมื่อสภาพแวดล้อมต่าง ๆ เปลี่ยนแปลงไป จากการเติบโตอย่างรวดเร็วของดิจิตัลเทคโนโลยี ทำให้โมเดล AIDA ไม่ตอบโจทย์กลยุทธ์การตลาดในยุคใหม่เสียแล้ว จึงทำให้การตลาด “รุ่นล่าสุด” 4.0 ถือกำเนิดขึ้น !
Marketing 4.0
คือช่วงเวลาที่ Internet เข้ามาเปลี่ยนแปลงในทุกอุตสาหกรรม และที่สำคัญในยุคนี้ “ปลาใหญ่ไม่ได้กินปลาเล็ก” อีกต่อไปแล้ว สังเกตุเห็นได้ว่าสื่อออฟไลน์ยังคงมีความสำคัญ และไม่มีเส้นกั้นระหว่างออนไลน์และออฟไลน์อีกต่อไป
AIDA ก็เอ้าต์ไปเสียแล้ว แล้วจะมีโมเดลหรือกลยุทธ์ใหม่ ๆ ไหนล่ะ ?! ที่จะมาตอบโจทย์กลยุทธ์การตลาดแบบ 4.0 นี้…
Marketing 4.0 feat. กลยุทธ์สุดปัง 5A ช่วยมัดใจลูกค้า
ดังที่ได้กล่าวไปตั้งแต่ตอนต้นว่า Marketing 4.0 ก็คือการผสมผสานของเครื่องมือทางการตลาดทั้งออนไลน์และออฟไลน์ จนก่อกำเนิดเป็น Big Data, Marketing Automation, AI/Chatbot, O2O, Online Shopping เป็นต้น ด้วยเหตุนี้จึงก่อเกิดกลยุทธ์สุดปัง 5A ที่ช่วยมัดใจลูกค้าได้ดีกว่าเดิม คิดค้นโดยปรมาจารย์ด้านการตลาด ฟิลิป คอตเลอร์ สร้างมาเพื่อให้สอดคล้องกับการนำเครื่องมือดิจิจัลสุดล้ำต่าง ๆ มาใช้กับงานด้านการตลาดให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากที่สุด
กลยุทธ์ 5A ประกอบด้วย
1. Aware
รู้จักสินค้า ลูกค้าเริ่มรับรู้ว่ามีสินค้าอยู่
การยิง Ads โฆษณาผ่านโซเชียล เน็ตเวิร์ค และแพลตฟอร์มเหล่านั้นก็มี Big Data และ AI ที่ทำงานร่วมกันเพื่อเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้าว่าสนใจสินค้าอะไร และนำสินค้านั้นไปแสดงให้เห็นได้อย่างตรงใจ
2. Appeal
ชื่นชอบสินค้า สร้างการดึงดูดให้ลูกค้าสนใจ
การโพสต์คอนเทนต์การขายสินค้าและบริการผ่านโซเชียล มีเดีย อาจจะเป็น บทความ รูปภาพ กราฟฟิก หรือ คลิปวีดีโอ
3. Ask
ถามต่อ การซักถามรายละเอียดสินค้า ราคา หรือลูกค้าเริ่มเช็คข้อมูลสินค้ากับแหล่งอื่น
การแชทสอบถามสินค้าผ่านแพลตฟอร์มที่ใช้ในการสื่อสาร ตลอดจนการนำ AI/Chatbot มาโต้ตอบกับลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับผู้ใช้ ทั้งตรงใจและรวดเร็ว หรือการแชร์ข้อมูลที่สนใจผ่านโซเชียล เน็ตเวิร์ค การสร้างคอมมูนิตี้เพื่อแลกเปลี่ยนพูดคุยข้อมูลที่สนใจร่วมกัน
4. Act
ตัดสินใจซื้อ
การปิดการขายด้วยแพลตฟอร์มสื่อสาร และการชำระเงินออนไลน์
5. Advocate
เกิดการสนับสนุน แชร์ บอกต่อ
การรีวิวหรือให้คะแนนสินค้า แชร์ข้อมูลสินค้าผ่านโซเชียล เน็ตเวิร์ค หรือในคอมมูนิตี้ แพลตฟอร์ม เพื่อแลกเปลี่ยนพูดคุยข้อมูลที่สนใจร่วมกัน
อัพเกรดกลยุทธ์การตลาด 4P + 1 “Personalized”
การมาของ Marketing 4.0 นอกจากจะทำให้กลยุทธ์ 5A ถือกำเนิดขึ้นเเล้ว ยังเป็นการอัพเกรดเวอร์ชั่นให้กับ 4P Marketing ที่ทุกคนคุ้นเคยด้วยอีกต่างหาก ซึ่งโดยพื้นฐานกลยุทธ์การตลาด 4P จะประกอบไปด้วย Product (การนำเสนอสินค้า) Price (การตั้งราคา) Place (ช่องทาง) Promotion (แคมเปญการตลาด) และ P ตัวที่ห้า ก็คือ Personalized (การสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าแต่ละราย)
ตัวอย่างธุรกิจที่นำ 5P ไปใช้เเล้วอย่างเห็นได้ชัด เช่น ระบบแนะนำสินค้าให้กับลูกค้า ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ซึ่งจากแต่ก่อนที่เรามักเห็นแบรนด์ต่าง ๆ พยายามแข่งกันมอบสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้า หรือสร้าง Loyalty ของแบรนด์ ในยุคนี้จึงเปลี่ยนไป แต่ละธุรกิจหันมาให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าที่เคย ร่วมกับการทำ Real-Time Engagement โดยอาศัยกระแสสังคม หรือเหตุการณ์เด่นที่เกิดขึ้นในขณะนั้นมาใช้ประโยชน์ โดยนำมาทำเป็นคอนเทนต์ที่สร้างสรรค์ และเข้ากับแบรนด์ของตนเอง เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้ลูกค้าแต่ละรายแบบ Personalized ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย โมบายแอปพลิเคชัน Chatbot ฯลฯ
ด้วยการมาของ 5P และการทำ Real-Time Engagement ก่อให้เกิดการรวบรวมข้อมูลและติดตามวัดผล เพื่อนำไปพัฒนาและช่วยให้ธุรกิจเติบโตแบบยั่งยืน จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องทำความเข้าใจเรื่องการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ Customer Relation Management (CRM) และการมาถึงของ 5P นั้นก็ยังนำไปสู่การอัพเกรดของ CRM 3.0 อีกด้วย ไว้ถ้ามีโอกาสครั้งหน้าเราจะบอกเล่าถึง CRM 3.0 กันอีกที
Credit : เรียบเรียงข้อมูลบางส่วนจากหนังสือ DIGITAL TRANSFORMATION IN ACTION by ธนพงศ์พรรณ
Cover Image : Image by rawpixel.com on Freepik
คอร์สอบรมแนะนำ “การบริหารการจัดการ กลยุทธ์ธุรกิจ” จากฐานข้อมูลอบรมดอทคอม
คอร์สอบรมแนะนำ “จัดซื้อ การตลาด การขาย บริการ” จากฐานข้อมูลอบรมดอทคอม
