อ่านหัวข้อแล้ว ก่อนอื่นต้องออกตัวก่อนว่า เราไม่ได้จะบอกว่าการหาลูกค้าใหม่เป็นเรื่องที่ไม่จำเป็นหรือกลยุทธ์การลดราคาเป็นสิ่งที่ไม่ควรใช้ แต่อยากให้ลองคิดว่า หากลูกค้าที่ได้มามีแต่ลูกค้าครั้งเดียว (one-time customer) คุณก็คงต้องลดราคาอยู่เรื่อยไป จนกระทั้งนั่นกลายเป็น “ราคาปกติ” ของร้าน ซึ่งไม่ใช่วิธีที่ดีกับการจัดการ ลูกค้าสัมพันธ์ และเชื่อไหมว่า ? ทันทีที่มีร้านอื่นขายถูกกว่า ลูกค้าก็พร้อมที่จะไปจากคุณทันที ! ซึ่งในกรณีนี้ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ตัวลูกค้า แต่อยู่ที่ร้านไหนเลือกใช้กลยุทธ์ดึงดูด “ลูกค้าที่เน้นเรื่องราคา” เข้ามา
ให้ความสนใจกับลูกค้าที่มีแนมโน้วจะเป็น “ลูกค้าประจำ”
ถ้าคุณมั่นใจในสินค้าหรือบริการของคุณ การลดราคาเพื่อเรียกลูกค้าก็ไม่จำเป็น แต่ควรหันมามอง “คุณค่า” ของธุรกิจเราให้มากขึ้น และถ่ายทอด “คุณค่า” ให้คนที่ยังไม่รู้จักมันให้เขาได้รับรู้ ! เพราะเวลาเลือกสินค้าหรือบริการ ลูกค้าไม่ได้เลือกจากปัจจัยด้านราคาเพียงอย่างเดียว แต่ยังมีเรื่องความต้องการ รสนิยม ความชอบส่วนตัว ที่รวมแล้วเรียกว่า “คุณค่า” ควบคู่ไปด้วย เช่น “อยากได้กระติกน้ำที่สวย สีสุภาพ เหมาะกับใช้ที่ทำงาน และเก็บความเย็นได้นาน” หรือ “อยากกินอาหารในร้านที่มีมุมส่วนตัวและบรรยากาศดี ๆ” แต่รู้ไหมว่าร้านค้าส่วนใหญ่กลับใช้แค่ “ราคา” เป็นจุดขาย ดังนั้นลูกค้าที่เข้ามาจึงไม่ใช่กลุ่มที่มีคุณค่าตรงกับที่ธุรกิจนำเสนอ และก็นั่นแหละ ไม่แปลกอะไรที่เขาเหล่านั้นจะเป็นเพียงลูกค้าที่เข้ามาซื้อเพียงแค่ครั้งเดียว… มาแล้วจากไป
อย่างไรก็ตาม โลกนี้ยังมีกลุ่มลูกค้าที่ “จำเป็นต้องมีคุณ” อยู่ด้วย และลูกค้ากลุ่มนี้สนใจราคาเป็นแค่เรื่องรองเท่านั้น เพราะสิ่งที่พวกเขาต้องการจริง ๆ คือ “คุณค่า” ขอแค่เขาหาร้านคุณเจอ การจะถูกใจจนกลายเป็นลูกค้าประจำก็ไม่ใช่เรื่องยากเลย แล้วเราจะทำอย่างไรละ ? ในการนำเสนอคุณค่าของธุรกิจ เพื่อเรียกลูกค้าที่มีแนมโน้วที่จะกลายเป็น “ลูกค้าประจำ”
ตามไปอ่านกันต่อเลย !
สถิติที่น่าทึ่ง
การจะเข้าใจเรื่องนี้ได้ ต้องวิเคราะห์ข้อมูลสถิติย้อนหลังเพื่อเปรียบเทียบดูแนวโน้มพฤติกรรมของลูกค้าในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา แต่ถ้าหากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจประเภทที่ลูกค้าไม่ได้กลับมาใช้ซ้ำบ่อย ๆ เพราะไม่มีเหตุจำเป็น เช่น ร้านตัดผม ร้านซ่อมรองเท้า จะต้องขยายช่วงให้มากขึ้นเป็น 6 หรือ 9 เดือน ตามเหมาะสม
จากนั้นแบ่งลูกค้าออกเป็น 2 กลุ่มใหญ่ โดย กลุ่มแรก กลุ่ม A คือลูกค้าที่นับตั้งแต่เข้ามาที่ร้านเป็นครั้งแรก และก็ไม่เคยมาอีกเลยตลอดช่วง 3 เดือนหลังจากนั้น ถัดมากลุ่มสอง กลุ่ม B คือลูกค้าที่หลังจากมาซื้อครั้งแรกแล้ว ยังกลับเข้ามาอีกภายใน 3 เดือน หรือคือกลุ่มที่กลับมาซื้อซ้ำ 2 ครั้งขึ้นไปภายใน 3 เดือน
เชื่อไหมว่า จากการสำรวจทางสถิติในหลากหลายกลุ่มธุรกิจของหนังสือ “เพราะแบบนี้ลูกค้าถึงอยากกลับมาอีกครั้ง” by ทาคาตะ ยาสุฮิสะ พบว่า ลูกค้ากลุ่ม B มีอัตราค่าเฉลี่ยการกลับมาซื้อซ้ำสูงกว่ากลุ่ม A ถึง 7 เท่า !!! เห็นได้ชัดว่าเคล็ดไม่ลับที่จะช่วยเพิ่มยอดขายอยู่ตรงนี้ แค่เปลี่ยนลูกค้าครั้งเดียวให้เป็นลูกค้าประจำ ยอดขายก็เพิ่มขึ้นโดยอัตโนมัติ และสิ่งที่ต้องพยายามทำให้ได้เป็นอันดับแรกคือ พยายามกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ 2 ครั้งขึ้นไปภายใน 3 เดือน
ทำไมลูกค้าไม่กลับมา แล้วต้องทำอย่างไร ?
ถ้าคุณได้รู้สาเหตุจะต้องตกใจ
ทำไมลูกค้าไม่กลับมา ?
วิธีต้อนรับไม่ดีพอหรือเปล่า ?
เพราะตัวสินค้าไม่ถูกใจ ?
หรือเพราะราคา ?!…
ที่กล่าวมาด้านบน จริง ๆ ทุกอย่างล้วนมีความสำคัญ แต่ยังไม่ถึงขั้นเป็นปัจจัยชี้ขาด สาเหตุที่แท้จริงมีเพียงหนึ่งเดียวคือ ลูกค้าแค่ “ลืม” หรือไม่ได้นึกถึงร้านของคุณแล้ว ง่าย ๆ แค่นั้นเอง…
แล้วต้องทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ? คำตอบง่ายมาก ใช้เทคโนโลยีที่คุณมีในทุกวันนี้สามารถช่วยจัดการเรื่อง ลูกค้าสัมพันธ์ ได้เป็นอย่างดี ส่ง “Direct Message” ไม่ว่าจะเป็น อีเมล บรอดแคสต์ของ LINE Official Account หรือ DM ข้อความใน Facebook/Instagram หรือเทคนิคอื่น ๆ ตามที่คุณได้ออกแบบ Customer Journey ไว้ในตอนแรกให้เขามาเป็นลูกค้าของคุณ แต่ไม่ใช่ว่าทำครั้งเดียวแล้วจะเห็นผลทันตา ให้ตั้งเป้าหมายไว้ว่า ภายใน 3 เดือน ต้องส่ง Direct Message ถึงลูกค้า 3 ครั้ง ดูเหมือนเป็นเรื่องง่าย ๆ ซึ่งมันก็ง่ายจริง ๆ นั่นแหละ
ลูกค้าจะไม่มีวันลืมคุณ กับ “กฎ 3 ข้อ”
กลไกที่จะทำให้ลูกค้านึกถึงคุณได้ ต้องเรียงลำดับด้วยความเข้าใจว่า ลูกค้าจะมีลำดับความคิดในการเลือกร้าน คือ “นึกถึงร้าน” แล้วจึง “ว่าแล้วไปร้านนั้นก็ดีนะ เอาร้านนั้นละกัน” ไม่ใช่ “ว่าแล้วไปร้านนั้นก็ดีนะ เอาร้านนั้นละกัน” แล้วจึง “นึกถึงร้าน” หากจะทดลองแนวคิดนี้ คุณลองนึกถึงร้านอาหารญี่ปุ่นอร่อย ๆ ใน 1 นาที แล้วดูว่าคุณนึกออกได้กี่ร้าน ถ้าคุณไม่ใช่แฟนพันธุ์แท้อาหารญี่ปุ่น เชื่อว่านึกออกไม่ถึง 3-5 ร้าน แล้วร้านอื่น ๆ ที่คุณ นึกไม่ออกละ ไปอยู่ที่ไหนกัน นั่นเพราะคุณ “ลืม” หรือเปล่านะ ?!
ข้อที่ 1 : ส่ง “THANKS”
ส่งอีเมล “THANK YOU” หรือ บรอดแคสต์ ผ่านช่องทางที่คุณกับลูกค้ามีข้อมูลถึงกัน LINE Official Account, Facebook, Instagram ขึ้นกับคุณได้ออกแบบ Customer Journey ไว้อย่างไร ในตอนที่เขามาเป็นลูกค้าของคุณ สิ่งสำคัญคือ คุณต้องมีข้อมูลลูกค้าและทำสิ่งนี้หลังจากผ่านไปไม่เกิน 3 วัน กำลังดี การส่ง “ขอบคุณ” ไปถึงลูกค้าจะช่วยส่งเสริมการบอกแบบปากต่อปาก และเคล็ดที่ไม่ลับ แต่สำคัฯมาก เนื้อหา ต้องกระชับ และต้องไม่ลืมที่จะกล่าวถึง “ความใส่ใจ” ที่ร้านคุณมอบให้ลูกค้า และ “เกร็ดเล็กเกร็ดน้อย” ของร้านคุณที่โดดเด่นเป็นจุดขายมากกว่าที่อื่น และปิดท้ายด้วย “ความรู้สึกอันแรงกล้า” หรือแพสชั่นที่คุณมีต้อการให้บริการหรือการขายสินค้าของคุณ
“ขอบคุณ”, “ความใส่ใจ”, “เกร็ดเล็กเกร็ดน้อย” และ “ความรู้สึกอันแรงกล้า”
ข้อที่ 2 : ส่ง “LIKE”
ส่งข้อมูลไปตามช่องทางที่คุณสามารถทำได้ ซึ่งควรเป็นช่องทางเดียวกับกฎข้อแรก แต่คราวนี้ควรทำสิ่งนี้เมื่อเวลาผ่านไป 3 สัปดาห์ โดยส่งข้อมูลที่เป็นการ “โชว์เคส” ว่าสินค้าหรือบริการของคุณดีแค่ไหน และควรเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นจริง มีหลักฐานยืนยัน เช่น
- คนดังในแวดวงธุรกิจ ๆ นั่นให้คำแนะนำ เช่น “ซูชิของเราเป็นร้านที่เชฟอาหารไทยในโรงแรมระดับ 5 ดาวแนะนำให้ลอง”
- ข้อมูลการจัดอันดับหรือรางวัลที่เคยได้ นำข้อมูลเหล่านั้นมาเสนอให้ลูกค้าได้รับทราบ ไม่ว่าจะเป็นการจัดอันดับในทชุมชนเล็ก ๆ หรือได้รับรางวัลท้องถิ่น มือสมัครเล่น อะไรก็ตามแต่ล้วนนำมาใช้ประโยชน์ได้
- เสียงตอบรับจากลูกค้า รีวิวจากลูกค้า ไม่ว่าจะคำชมเล็ก ๆ น้อย ๆ ตั้งแต่ตอบแชทไว พนักงานเลื่อนเก้าอี้ให้ หรือแค่เปิดประตูรถ สิ่งเหล่านี้ควรรวบรวมข้อมูลหรือเก็บฟีดแบคไว้เสมอ ๆ และนำมาใช้ประโยชน์
ข้อที่ 3 : ส่ง “LOVE”
การส่งข้อความประเภทนี้เป็นการ “เสนอการปรับลดราคา” เพื่อเป็นไพ่ตายใบสุดท้ายให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำให้ได้ และการปรับลดราคานั้นห้ามทำแบบครึ่ง ๆ กลาง ๆ ลดก็คือลด ในระดับ 30-50 เปอร์เซนต์ แม้จะเข้าเนื้อบ้างแต่ก็ให้มองว่ามันคือการลงทุนอย่างนึง เพื่อให้ลูกค้าเห็นตัวเลขนั้นและทำให้รู้สึกว่าไม่ซื้อไม่ได้
*ข้อสำคัญ* ที่ห้ามพลาดโดยเด็ดขาด คือ ต้องตระหนักว่า “LOVE” คือยาแรง ห้ามส่งให้กับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำแล้วหลังจากได้รับ “THANKS” และ “LIKE” รวมถึงลูกค้าประจำด้วย
ที่เป็นเช่นนั้นเพราะในบางสถานการณ์ลูกค้าที่เราส่งข้อความ “LOVE” ไป ดันเป็นคนรู้จักของลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำแล้วหรือเป็นลูกค้าประจำของเราอยู่แล้ว และอาจทำให้เกิดความคิดที่ว่า “ทำไมเราถึงไม่ได้รับข้อเสนอลดราคาบ้างนะ ?” และเพื่อรักษาใจของลูกค้าซื้อซ้ำและขาประจำไว้ มีเคล็ดไม่ลับง่าย ๆ คือเพียงแค่คุณ จั่วหัวอีเมลหรือข้อความที่ส่งหาลูกค้า ประมาณว่า “ยินดีด้วย คุณคือผู้โชคดี จากการสุ่มรางวัล” หรือ “รับโค้ดส่วนลด 50% เพียงแค่ตอบแบบสอบถาม” อะไรประมาณนั้น
อ่านมาถึงตรงนี้ ต้องถามว่าคุณเองก็คือหนึ่งในคนที่เคยได้รับอีเมลหรือข้อความแบบนั้น ใช่หรือไม่ !? ถ้าเคยแปลว่าคุณคือกลุ่มคนที่ร้านค้าหรือธุรกิจเชนใหญ่ ๆ เลือกให้เป็นลูกค้ากลุ่มยาแรงแล้วละ !
ข้อสำคัญสุดท้าย
ข้อมูลลูกค้าและการออกแบบ Customer Journey เป็นเรื่องที่ต้องวางแผนดี ๆ ว่าจะได้มาซึ่งข้อมูลลูกค้าที่มาซื้อครั้งแรกอย่างไร เพราะคุณคงเห็นแล้วว่าเคล็ดไม่ลับทั้งหมดที่นำเสนอไปนี้ จะสามารถทำให้สำเร็จได้ต้องมีข้อมูลลูกค้าก่อนเป็นสำคัญ แน่ล่ะ ! ไม่มีข้อมูลลูกค้าแล้วจะไปติดตามเขาเหล่านั้นให้กลับมาซื้อซ้ำได้อย่างไร… ดังนั้นในโอกาสถัดไป เราจะมาพูดคุยกันให้มากขึ้นถึงการรวบรวมข้อมูลลูกค้าและฐานข้อมูลลูกค้า
ฝากทิ้งท้ายไว้ว่า “การทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำ ต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่” วลีนี้ยังคงเป็นจริงอยู่เสมอ…
Credit : เรียบเรียงบางส่วนจากหนังสือ “เพราะแบบนี้ลูกค้าถึงอยากกลับมาอีกครั้ง” by ทาคาตะ ยาสุฮิสะ
Cover Image : Image by rawpixel.com on Freepik
คอร์สอบรมแนะนำ “การบริหารการจัดการ กลยุทธ์ธุรกิจ” จากฐานข้อมูลอบรมดอทคอม
คอร์สอบรมแนะนำ “จัดซื้อ การตลาด การขาย บริการ” จากฐานข้อมูลอบรมดอทคอม